Kundenzentriertheit: Es fehlt der echte 360-Grad-Blick

Grafik: ADITO Eine Untersuchung* spürt den Trends des Kundenbeziehungsmanagements in sechs Branchen nach, darunter Life-Science und chemisch-pharmazeutische Industrie. Die aktuellen Ergebnisse zeigen branchenübergreifend eine leichte Verbesserung in Sachen Kundenzentriertheit. Der Weg zur vollständigen Vernetzung der Informationen ist aber noch weit: 79% der Unternehmen haben noch keinen echten 360-Grad-Blick auf ihre Kunden.

CRM-Lösungen werden zu oft als Insellösungen betrieben, anstatt sie flexibel mit anderen Systemen zu verknüpfen, wird in der Studie bemängelt. Zwar können bereits 68% der Studienteilnehmer mit vollständigen Kundenhistorien arbeiten, es fehlt aber noch an der Vernetzung mit anderen Systemen: 47% der Befragten halten ihre Kundendaten in einem führenden CRM-System fest. Alle anderen speichern die Daten dezentral in mehreren CRM- und ERP-Systemen oder in Excel-Tabellen ab. Dies bestätigt auch die Frage nach der eigenen Einschätzung zum Stand der Datenintegration: Eine ausreichende Vernetzung zwischen den zur Kundendatenspeicherung genutzten Lösungen sehen nur 21% der Befragten. Je 40% haben nur einzelne Schnittstellen auf andere Systeme oder können ausschließlich auf die Daten aus dem CRM-System zugreifen.

Einschätzung der Kundenzentrierung
„Wie kundenzentriert schätzen Sie Ihr Unternehmen ein?" In der aktuellen Befragung fällt die Selbsteinschätzung der Branchen folgendermaßen aus:
•Bau- und Handwerksgewerbe (8,5*)
•Metallerzeugende und -verarbeitende Industrie, Maschinen- und Anlagenbau (8,5)
•Transport, Logistik und Verkehr (8,4)
•IT-Industrie & Software-Anbieter, Elektrotechnische Güter (8,0)
•Life-Science, Chemisch-pharmazeutische Industrie (7,4)
•Öffentliche Verwaltung, Gebietskörperschaften, Sozialversicherung (7,4)


* Mittelwertangaben: Abfrage auf einer Skala von 0 („Überhaupt nicht kundenzentriert") bis 10 („Der Kunde steht im Mittelpunkt all unserer unternehmerischen Überlegungen")


Der Wille zur Verbesserung ist den Studienergebnissen zufolge in der Branche Logistik am stärksten ausgeprägt: 81% der Befragten stimmen dem Statement zu, „eine CRM-Strategie muss stetig weiterentwickelt werden, um optimal zum Erfolg des Unternehmens beizutragen". Die zweithöchste Zustimmung herrscht in diesem Punkt im Maschinen- und Anlagebau (76%), gefolgt von Life-Science mit 67%. Auch stimmen in der Logistik die meisten Befragten (72%) der Aussage zu, dass die Datenqualität ihrem Unternehmen „viel Potential zur Verbesserung bietet". Am wenigsten erkennbar ist dieses Verbesserungspotential in den Branchen Life-Science (41%) und IT-Industrie & Software-Anbieter (42%).


Kundenzufriedenheit wird überwiegend per Kommunikationsanalyse erfasst
Wie aber gelangen wichtige Hinweise zur Kundenzufriedenheit ins Unternehmen? Auch dazu liefert die Studie Erkenntnisse: Unternehmen messen die Kundenzufriedenheit hauptsächlich über drei Wege. Sie analysieren die Kommunikation mit dem Kunden (55%), führen eine explizite Kundenzufriedenheitsumfrage nach dem Kauf oder nach Service-Dienstleistungen (50%) durch oder initiieren in regelmäßigen Abständen eine explizite Kundenzufriedenheitsbefragung (46%). Bei der Frage, welche Wege für die Kommunikation mit Kunden bevorzugt werden, überwiegen die eher klassischen Kanäle E-Mail (89%), persönliche Kommunikation (84%) und Telefon (81%). Bei fortschrittlicheren Kommunikationswegen wie Chat oder Messenger haben die Branchen Life-Science sowie das Bau- und Handwerksgewerbe die Nase vorn. Kundenkontakt über Social Media halten vor allem Servicemitarbeiter aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Logistik Branche.

*Quelle: ADITO Software GmbH - ADITO CRM-Monitor 2019; Grafik: ADITO; PM 20-2019-2


powered by webEdition CMS