Perspektive: Einfacher, schneller, besser - Hand aufs Herz: Wann haben sie das letzte Mal ihre Angebote darauf abgeklopft?

Einfacher, schneller und besser werden – vielleicht schreien Sie jetzt sofort auf und denken: „Das sind doch Manager-Plattitüden". Nichtsagende Worte ohne Motivationskraft, ohne Alleinstellungmerkmal, ohne echten Anspruch. Ich bin von der Notwendigkeit der „Einfachheit" überzeugt. Leitplanken müssen so einfach wie möglich sein, so verständlich wie nur möglich.

Amazon CEO Jeff Bezog meint dazu: „Wenn Sie wirklich von Ihrem Kunden besessen sind, wird dies eine Menge Ihrer anderen Fehler überdecken". Dennoch kümmern sich viele Unternehmen noch zu detailverliebt um immer neue Features ihrer Angebote, ohne diese konsequent mit den Anforderungen ihrer Kunden abzugleichen.

Einfacher, schneller, besser – das ist das Ziel konsequenter Kundenorientierung.
Kundenorientierter bedeutet, wir richten uns konsequent an den Bedürfnissen aus, die wir bedienen wollen. Welche Erwartungen und Wünsche haben die „Kunden" an uns, welche Bedürfnisse wollen wir befriedigen, welche nicht.

Welche Bedürfnisse haben Schlüsselcharakter, sind Must-have, um eine Beziehung erfolgreich zu gestalten, welchen sind dagegen nur nice-to-have.
Für welche Leistungen ist der Kunde bereit zu zahlen, welche Leistungen werden zwar gerne in Anspruch genommen, aber nur wenn sie kostenlos angeboten werden. Gerade diese „Heldentaten", diese Form der Verschwendung, gilt es herauszuarbeiten.
Die Trennung zwischen externen und internen Kunden ist elementar. Dieses Bekenntnis, dass jeder Kunden hat, ist maßgeblich für die glaubhafte und nachhaltige Haltung der „Kundenzentrierung" im Haus. Jeder hat sich kundenorientiert aufzustellen und kundenorientiert zu denken und zu handeln.

Einfacher
Die Kunst des Weglassens, oder um es mit dem Mini-Werbeslogan „Reduce to the max" zu sagen, muss zum Anspruch werden. Wenn die Verantwortlichen im Kundenservice bei Systemen und Prozessen auf Schnick-Schnack verzichten, wenn sie sich auf die relevanten Kernaufgaben fokussieren und alles Störende und Irritierende weglassen, dann haben wir das Ziel erreicht. Leider ist in der Praxis die Versuchung groß, dem Kunden vermeintlichen „Mehrwert" zu bieten, wie der Link zu Partner-Angeboten oder bunte, schillernde Menüs, die gut aussehen, sich aber nicht selbst erklären. Minimalismus setzt sich leider in der Praxis noch selten durch. Minimalismus beginnt in der ersten Stufe: Bei der Formulierung des Lastenheftes, der Aufgabenbeschreibung, der Zielsetzung z.B. eines Projektes.

Schneller – schneller – noch schneller!
Wesentliche Elemente für den Erfolg der digitalen Transformation sind eine verkürzte "Time-to-market-Zeit". Wer die Bedürfnisse seiner Kunden schneller abdeckt als der Wettbewerb, hat die Nase vorn. Die Dynamik, mit der sich Märkte und damit Bedürfnisse verändern, muss sich in der Projekt- Entwicklung widerspiegeln. Statt eines großen Plans mit unzähligen Details sind kleine Bausteine und kurze Entwicklungs-Sprints gefragt. Veränderte Anforderungen können so relativ einfach in den laufenden Entwicklungsprozess einfließen. Er wird flexibler und schneller. Eben Time-to-market optimiert! Um die Ambition „schneller" zu verbildlichen ein Beispiel: Google verschrieb sich dem Prinzip schneller als kein anderes Unternehmen. Je kürzer die Besuchszeiten, desto zufriedener der Anwender. Einfach Erkenntnis: Wer möglich schnell findet, wonach er sucht, kommt immer und immer wieder.

Besser
Wie wird man besser? Kurz gesagt: durch Selbstreflexion. Oder einfacher: durch Fragen. Dabei gilt es, sich immer wieder (selbstkritisch) mit der aktuellen Situation, mit (vermeintlichen) Erfolgen oder Niederlagen sowie den eigenen Zielen auseinandersetzen – und dann danach zu handeln. Reflexionsfragen übernehmen dabei die Funktion von Leitplanken. Sie geben uns Orientierung, führen uns auf unserem Weg (oder auf diesen zurück). Zugleich sind sie Gradmesser, wie viel wir schon erreicht und an Strecke zurückgelegt haben. Also eigentlich ganz einfach. Ist es aber dann leider doch nicht.

Reflexion kann Anstöße zur Verbesserung geben – sie kostet aber eben oft auch Aufwand und Überwindung. Schon allein die Zeit, die man sich dafür (und mit sich allein) nehmen muss, schreckt so manchen ab. Hinzu kommt ein weiterer Punkt: Ehrlichkeit. Wer sich regelmäßig hinterfragt, sollte sich nichts vormachen, sonst kann man sich die Mühe auch getrost sparen. Wer bei seinen Selbstgesprächen nur hören will, wir großartig er oder sie ist, kann sich auch von Dauerapplaus aus dem Internet beschallen lassen. Nutzen: Null.

Einfacher, schneller, besser – machen Sie diesen Dreiklang zu ihrem ganz persönlichen Mantra.
Identifizieren sie, was sie heute davon zurückhält. Reservieren Sie regelmäßig Zeit in ihrem Kalender für ihren individuellen „einfacher-schneller-besser-Audit". Bedenken Sie stets dabei: Ihre wichtigsten Fragen sind die, die Sie noch nicht gestellt haben". Nutze sie die „einfach-schneller-besser- Mantra wie eine gute Story – und seien der Geschichtenerzähler. Je häufig sie das Mantra in ihrem Team wiederholen, desto stärker wird Ihre Story. Machen sie ihr Mantra lebendig, untermalen sie sie mit den Geschichten anderer, wie z.B. John Cruyff: „Wenn ich ein bisschen eher loslaufe als die anderen, wirke ich schneller".
Autor: W.P.; PM 8-2021-2


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